Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)

Раздел I. Муниципальные услуги (библиотеки, в списке услуг номер 4)

Наименование гос услуги - Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания юзеров библиотеки

Категории потребителей гос услуги - Физические лица, юридические лица


^ Единицы измерения показателя объема Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) (содержания) гос услуги:

1. Количество документов, выданных из фонда гостям библиотеки, единиц

2. Количество документов, выданных из фонда удаленным юзерам библиотеки, единиц

3. Количество выполненных справок и консультаций гостям библиотеки, единиц

4. Количество выполненных справок и консультаций удаленным юзерам библиотеки Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), предоставляемых в виртуальном режиме, единиц


Характеристики, характеризующие качество гос услуги:

1. Динамика количества посещений по сопоставлению с предшествующим годом.

2. Динамика количества воззваний в библиотеку удаленных юзеров.

3. Соответствие среднего времени ожидания выполнения заявки/запроса при посещении Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) библиотеки на получение документов, имеющихся в библиотеке, данным характеристикам/ контрольным значениям/ среднему расчетному времени ожидания выполнения заявки/запроса в данной библиотеке.

4. Толика юзеров, довольных качеством услуг библиотеки, от общего числа зарегистрированных юзеров Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)/от общего числа опрошенных юзеров36.

5. Толика довольных запросов юзеров от общего числа запросов.

6. Соответствие среднего времени ожидания выполнения заявки/запроса на получение документов либо их копий по межбиблиотечному обмену из других библиотек среднему Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) расчетному времени ожидания выполнения заявок/запросов на получение документов либо их копий по МБА.


Наименования федеральных муниципальных учреждений (групп учреждений), оказывающих муниципальную услугу - Библиотеки, другие учреждения, имеющие библиотечный фонд


^ Раздел II. Муниципальные работы Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) (библиотеки, в списке работ номера 29-31, 34-37, 38, 49, 51, 52, 54)

Содержание муниципальных работ для определения планируемых результатов выполнения работ при формировании муниципального задания (в таблице оставлены работы, выполняемые библиотеками):


N

Наименование гос работы

Содержание муниципальных работ Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) для определения планируемых результатов

Количественные характеристики

Высококачественные характеристики



Работа по формированию и учету фондов библиотеки

1. Объем поступлений документов на вещественных носителях, единиц

2. Объем поступлений электрических документов на нематериальных носителях, единиц

3. Объем копий документов, единиц

4. Объем фондов (всего), единиц

1. Динамика Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) объема фонда библиотеки (всего) по сопоставлению с предшествующим годом.

2. Динамика количества оцифрованных документов по сопоставлению с предшествующим годом.

3. Динамика количества полнотекстовых цифровых документов, создаваемых библиотекой (электрическая библиотека).

4. Толика библиотечного фонда, имеющего электрическую форму Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), от общего объема фонда библиотеки



Работа по библиографической обработке документов и организации каталогов

1. Количество внесенных в электрический каталог библиографических записей, единиц

2. Количество отредактированных библиографических записей в карточных каталогах, единиц

1. Динамика объема Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) электрического каталога библиотеки по сопоставлению с предшествующим годом.

2. Динамика количества записей, переданных библиотекой в Сводный каталог библиотек Рф.

3. Динамика количества отредактированных библиографических записей в карточных каталогах.

4. Толика документов из фондов библиотеки Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), библиографические описания которых отражены в электрическом каталоге, в общем объеме фондов



Работа по обеспечению физического сохранения и безопасности фонда библиотеки

1. Общая площадь помещений, созданных для хранения фондов, кв.м

2. Планируемое к стабилизации на очередной денежный Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) год количество единиц хранения, единиц

3. Количество отреставрированных документов, единиц

4. Количество сделанных микрокопий документов оригиналов, единиц

1. Динамика полного количества документов, прошедших стабилизацию, по сопоставлению с предшествующим годом.

2. Динамика полного количества документов, прошедших реставрацию Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), по сопоставлению с предшествующим годом.

3. Толика документов, прошедших реставрацию, от общего числа документов, нуждающихся в реставрации.

4. Количество утраченных документов на вещественных носителях в связи с несоблюдением правил хранения



Работа по обеспечению сохранности Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) и целостности историко-архитектурного комплекса, исторической среды и ландшафтов, входящих в состав музеев-заповедников

Площадь местности, кв.м






Работа по организации и проведению фестивалей, смотров, конкурсов, конференций и других программных мероприятий силами учреждения Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)

Количество мероприятий, единиц

1. Динамика полного количества людей (зрителей), вовлеченных в мероприятия, по сопоставлению с предшествующим годом.

2. Динамика количества участников мероприятий по сопоставлению с предшествующим годом.

3. Толика участников, принявших роль в мероприятиях, от общего числа Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) заявленных к роли на мероприятия.

4. Толика участников мероприятий, в первый раз принявших роль в мероприятиях, от общего числа участников мероприятий.

5. Динамика количества выездов обществ для роли в интернациональных фестивалях, конкурсах Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) по сопоставлению с предшествующим годом.

6. Динамика количества забугорных обществ, участвующих в мероприятиях, по сопоставлению с предшествующим годом.

7. Экспертная оценка в согласовании с утвержденными методиками.

8. Средняя цена посещения на 1-го зрителя (от числа Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) зрителей по госзаданию).

9. Динамика количества субъектов Русской Федерации, в каких проводятся мероприятия



Работа по проведению культурно- просветительских мероприятий, творческих конкурсов, фестивалей, выставок, концертов

Количество мероприятий, единиц

Динамика количества участников мероприятий по сопоставлению с предшествующим годом



Работа Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) по созданию кино-, фото-, аудио- мультимедийной, печатной, в том числе учебной, нотной продукции для следующего использования в образовательной деятельности

Количество единиц объема продукции, единиц

Толика образовательных программ, обеспеченных методическими материалами



Методическая Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) работа в установленной сфере деятельности

1. Количество мероприятий, единиц

2. Количество изданий, методик, программ, единиц

1. Динамика количества участников методических и координационно-учебных мероприятий к предшествующему отчетному периоду.

2. Толика внедренных результатов.

3. Толика разработанных методик к планируемому количеству Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) по госзаданию.

4. Толика методик, доведенных до потребителей, от полного количества разработанных методик.

5. Толика зафиксированных единиц показа, связанных с основной деятельностью учреждения, доведенных до потребителей


Бесспорный энтузиазм представляет опыт по формированию Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) муниципального задания одной из огромнейших общественных библиотек страны – ЦГПБ им. В.В. Маяковского в Санкт-Петербурге.

Эта работа началась в связи с реформой экономной системы в 2008 г., до принятия Федерального закона № 83-ФЗ. В Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) Комитете по культуре Санкт-Петербурга были сделаны рабочие группы по различным фронтам деятельности, в том числе, по библиотечному обслуживанию, с целью включения библиотечных услуг в Реестр муниципальных услуг экономных учреждений в области культуры Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) и разработки схемы расчета объема денежного обеспечения выполнения муниципального задания для экономных (либо автономных) учреждений.

Постановлением Правительства Санкт-Петербурга № 63 от 20.01.2011 г. «О порядке формирования муниципальных заданий для муниципальных учреждений Санкт-Петербурга и Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) порядке денежного обеспечения выполнения муниципальных заданий» были утверждены Реестр и схема расчета объемов финансирования подведомственных учреждений, включая библиотеки городка, также принято Распоряжение об утверждении методических советов:

Разработка Списка муниципальных Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) услуг выполнялась на базе:

На базе анализа и исследования перечисленных выше материалов был сформирован Список муниципальных Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) работ и услуг, оказываемых и выполняемых общедоступными библиотеками Санкт-Петербурга (утвержден Председателем Комитета по культуре Санкт-Петербурга 18.12.2011 г.), также разработаны Высококачественные характеристики муниципальных услуг (работ) (Приложение 2).

На каждую услугу либо работу Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) был составлен Технологический регламент, в каком определялось количество вещественных, трудовых и других ресурсов на каждую услугу либо работу. Для одного толкования единиц измерения работ и услуг, также обеспечения унифицированного подхода к Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) определению количественных характеристик были разработаны Методические пояснения к Перечню муниципальных работ и услуг общедоступных библиотек Санкт-Петербурга.


^ Оценка эффективности обслуживания на базе системы равновесных характеристик


Характеристики деятельности, с одной стороны, определяют эффективность в предоставлении услуг юзерам Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), а с другой стороны, экономическую эффективность, т.е. действенное внедрение имеющихся ресурсов.

Тогда качество будет означать, что услуга не только лишь «хороша», да и «дешева».

Современным инвентарем управления и измерения эффективности библиотечного Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) обслуживания становится система равновесных характеристик, отражающая все нюансы деятельности библиотеки, связанные с затратами и плодами деятельности37.

Равновесная система характеристик библиотеки включает характеристики, связанные с ресурсами, доступностью, инфраструктурой (характеристики издержек); характеристики, связанные со Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) спросом и удовлетворенностью юзеров; характеристики, связанные с расходами и оценкой экономической эффективности процессов и услуг, также характеристики, характеризующие перспективы развития и устанавливающие, обладает ли библиотека необходимыми ресурсами и критериями Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) для развития.

В эталоне ИСО 11620 и германском проекте BIX, эти направления приспособлены для библиотек последующим образом:

Ресурсы, инфраструктура (А.)

Внедрение (Б.)

Эффективность (В.)

Потенциал и развитие (Г.)


^ А. Ресурсы, инфраструктура: какие услуги библиотека Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) предлагает?


Привлекательность библиотеки как места для получения образования и проведения исследовательской работы характеризуется размером пользовательских площадей, наличием пользовательских рабочих мест и часами работы.

Качество фонда измеряется расходами на комплектование в расчете на 1-го Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) юзера, методом сопоставления выдачи и получения по межбиблиотечному абонементу, также наличием запрошенных носителей инфы.

Кадровые ресурсы и качество веб-сайта по отдельности представлены одним показателем.


 ^ Библиотека как место для получения Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) образования и проведения исследовательской работы

А.1. Площадь в расчете на 1-го

юзера

 

 

А.2. Количество посадочных мест

 

А.3. Часы работы и их соответствие потребностям юзеров

Фонды

А.4.Расходы на предоставление инфы в расчете на 1-го юзера

 

А.5.Наличие запрашиваемых заглавий

 

А Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4).6.Процент отвергнутых сессий

 

А.7. Процент приобретенных запросов по отношению к выполненным запросам по МБА

 

А.8. Получение документа без промедлений

Персонал

А.9. Количество служащих на 1-го

юзера

Веб-сайт

А.10.Прямой доступ с домашней странички


^ Б. Внедрение: как воспринимаются услуги?

 

Проникновение Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) на рынок информационных услуг, уровень удовлетворенности юзера и количество посещений употребляются в качестве общих характеристик для услуг, нацеленных на конечного юзера.

Уровень занятости посадочных мест является показателем, характеризующим библиотеку как место. Привлекательность фондов Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) оценивается при помощи данных о выдаче, а электрической коллекции при помощи данных в выгруженных документах.

Адекватность библиотечных информационных услуг измеряется при помощи данных о посещении обучающих занятий для юзеров и количестве справочных запросов в Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) расчете на 1-го юзера. Посещаемость также употребляется в качестве аспекта привлекательности мероприятия.

Существует один показатель, в особенности принципиальный исходя из убеждений оценки наружных юзеров.


  

Общие положения

Б.1. Проникновение на рынок

 

Б.2. Уровень удовлетворенности Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) юзера

 

Б.3.Количество посещений в расчете на 1-го юзера

Библиотека как место для занятий и исследовательских работ

Б.4.Уровень занятости посадочных мест

Фонды

Б.5.Количество смысловых единиц, выгруженных в расчете на 1-го юзера

 

Б.6.Внедрение фонда Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) (Обращаемость)

 

Б.7. Процент неиспользованного фонда

 

Б.8.Книговыдача в расчете на 1-го юзера

 

Б.9.Процент выдачи наружным юзерам

Информационные услуги

Б.10.Посещаемость обучающих занятий в расчете на 1-го юзера

 

Б.11.Справочные запросы в расчете на 1-го юзера

Массовые мероприятия

Б Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4).12.Посещаемость мероприятий в расчете на 1-го юзера

 

^ В. Эффективность: являются ли предоставляемые услуги экономически действенными?

 

Направление «эффективность» включает как характеристики, измеряющие экономическую эффективность, так и характеристики, характеризующие качество выполняемых операций38.

Оперативный бюджет библиотеки сравнивается Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) с количеством юзеров, количеством посещений и общим внедрением фонда. Расходы на комплектование сравниваются с затратами на персонал с целью оценки достаточности экономных ассигнований на нужды комплектования. Эффективность формирования фонда высчитывается при Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) помощи издержек на выгрузку документа и издержек на обработку документа.

Эффективность процессов оценивается исходя из убеждений скорости (комплектования, обработки носителей инфы, книговыдачи и МБА) и точности (расстановки и ответов на справочные запросы).

 

 Общие Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) положения

В.1.Издержки на 1-го юзера

 

В.2.Издержки на одно посещение

 

В.3.Издержки на одну выдачу

 

В.4. Процентное отношение издержек на комплектование к затратам на персонал

Издержки на формирование фонда

В.5.Издержки на обработку 1-го документа

 

В.6.Издержки на выгрузку Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) 1-го документа

Процессы – скорость

В.7.Скорость комплектования

 

В.8.Скорость обработки новых носителей инфы

 

В.9.Производительность персонала при обработке новых носителей инфы

 

В.10.Скорость выдачи

 

В.11.Скорость выдачи документов по МБА

Процессы – надежность

В.12.Уровень выполнения справочных запросов

 

В.13.Точность расстановки

 ^ Г Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4). Потенциал и развитие: достаточен ли потенциал для грядущего развития?

 

Это направление в особенности принципиально в период неизменных перемен, так как оно дает возможность оценить способность библиотеки совладать с схожими переменами.

Было Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) достаточно трудно отыскать характеристики, характеризующие этот нюанс деятельности библиотеки, о чем можно судить по маленькому количеству характеристик.

С одной стороны, потенциал развития измеряется относительно вклада библиотеки в электрические услуги (расходы на электрические Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) ресурсы, процент персонала, задействованного в оказание электрических услуг), а с другой стороны, относительно усилий библиотеки в поиске дополнительного финансирования от учредителя либо из наружных источников и получении дохода.

Важнейший показатель, характеризующий потенциал и развитие Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) - это, естественно, вклад библиотеки в обучение служащих.

 

^ Электрические услуги

Д.1. Процент средств, выделенных на электрические ресурсы в рамках общих издержек на комплектование

 

Д.2.Процент служащих библиотеки, предоставляющих и развивающих электрические услуги

Развитие персонала

Д.3.Посещаемость обучающих Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) занятий в расчете на 1-го сотрудника

Бюджет

Д.4.Процент библиотечных средств, приобретенных по особым грантам либо заработанных самой библиотекой

 

Д.5.Процент средств, выделенных библиотеке учредителем


Внедрение структуры системы равновесных характеристик помогает учитывать все надлежащие управленческие вопросы и Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) установить «баланс» меж интересами юзеров и экономической эффективностью, действенной организацией и способностью совладать с будущими вызовами.

Думается, система равновесных характеристик могла бы стать практическим механизмом управления библиотек в критериях муниципального задания Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), т.к. она позволяет соединить процессы денежного планирования и стратегического планирования, также делает подходящую среду для ревизии и анализа, определения степени заслуги стратегических целей, эффективности работы библиотеки в целом, каждого ее подразделения Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) и каждого сотрудника.


^ Документированное оформление системы управления качеством

библиотечно-информационного обслуживания


В библиотечной практике в процессе организации и управления в неотклонимом порядке употребляется нормативно-техническая документация, включающая систему эталонов (ГОСТы, ОСТы). Эталоны служат теми аспектами Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), по которым можно оценить уровень заслуги целей организации в процессе ее деятельности.

Объектами стандартизации применительно к библиотекам являются определения, технологические процессы, правила, обеспечивающие разработку, создание и внедрение библиотечно-информационной продукции. Более Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) популярная из их - «Система эталонов по инфы, библиотечному и издательскому делу (СИБИД)».

В связи с программкой работ по стандартизации (Госстандартом Рф) ГОСТы, включенные в эту систему подлежат пересмотру и корректировке Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), подразумевается также разработка новых эталонов.

В библиотечной работе эталоны призваны обеспечивать информационную базу для принятия нужных решений и оценки соответствия организации и ведения технологических процессов на различных участках работы. К примеру:

Стандартизация процессов библиотечного труда, обычно, значит его запрограммированность, в связи с чем взаимосвязанность рабочих заданий воспринимает единый, сводный нрав: отдельные задания не зависимы друг от друга, но Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) каждое является нужным вкладом в окончание всей работы. Так, разные системы эталонов устанавливают нормы для библиотечных технологических процессов.

В критериях автоматизации библиотечно-информационных процессов стандартизация затрагивает такие области как телекоммуникационные технологии (электрическая почта Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)), штриховое кодирование, хранение инфы на малогабаритных оптических дисках, каталогизация компьютерных файлов данных и файлов программ.

Важным требованием, предъявляемым к системе управления качеством, является документальное оформление на уровне законодательных инициатив политики в области свойства Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), разработка и принятие соответственных документов, регламентирующих и регулирующих деятельность по обеспечению свойства.

В истории развития документированных систем свойства выделяется несколько шагов, любая из которых содержит советы, поочередно ведущие к достижению устойчивого фуррора Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) организации и закрепленные в серии интернациональных эталонов (серия ИСО 900039) и принятых на их базе русских государственных эталоны по управлению качеством: ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента свойства. Главные положения и словарь»; ГОСТ Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) Р ИСО 9001-2008. «Системы менеджмента свойства. Требования»; ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для заслуги устойчивого фуррора организации» (введен с 1 июня 2011 г.).

Подходы на базе менеджмента свойства, позволяют разным организациям, включая библиотеки, не только лишь Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) сформировывать свою политику в области управления качеством, но проводить в установленном порядке функцию сертификацию на качество.

Одной из первых русских библиотек прошедших (два раза – в 2006 и 2009 гг.!) сертификацию на базе советов интернациональных Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) эталонов стала Научная библиотека Томского муниципального института40.

Получение сертификата свойства должна уверить юзеров в неплохой организации библиотеки, значащей, что процедуры и обязанности служащих верно распределены, разработка работы совершенствуется, имеются оперативные аннотации Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), документированные и известные всему персоналу, обеспечены процедуры контроля выполняемых работ, персонал, способный делать свою работу отменно, часто проходит обучение.

Но рядом библиотечных практиков отмечается излишняя «жесткость» модели ИСО и непригодность для Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) библиотек, по последней мере, на данном шаге, когда изменяется сама проф среда, происходит адаптация к условиям работы в новых правовых и социально-экономических рамках. Возможность их внедрения в библиотечной практике, с одной стороны Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), вызывает практически у всех управляющих и профессионалов завышенный энтузиазм, но, с другой стороны, значительно ограничивается отсутствием миропонимания, присущего предпринимательской сфере деятельности, которое состоит в том, что главное предназначение сотворения и функционирования Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) системы свойства состоит в обеспечении свойства, количества и в повышении рентабельности.

Управление качеством работы библиотеки может быть при критериях достаточного уровня компетентности и мотивации персонала, нацеленного на достижение запланированных правильно определенных измеримых характеристик Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) методом внедрения документально зафиксированных норм и методов деятельности.

Библиотека, внедряющая систему менеджмента свойства, производит документированную функцию, включая: документально оформленные заявления о политике и целях в области свойства; управление по качеству; документы, нужные для Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) обеспечения действенного планирования, воплощения процессов и управления ими (документация может быть в хоть какой форме и на любом носителе).

Особенный энтузиазм для инновационно-методических и рекламных служб библиотек представляет то, что Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) они могут без помощи других разрабатывать собственные нормативные документы (регламенты, эталоны), исходя из необходимости их внедрения для совершенствования производства и обеспечения свойства продукции, выполнения работ, оказания услуг, также для распространения и использования приобретенных Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) результатов.

Процесс возрастания роли стандартизации как средства обеспечения свойства продукции и услуг связан, в том числе, с повышением хозяйственной самостоятельности библиотек, созданием беспристрастных предпосылок для производства и распространения продукции, имеющей надлежащие высококачественные Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) характеристики.

Не считая того, рвение библиотек соответствовать требованиям времени, понимание необходимости иметь собственный фирменный символ либо символ обслуживания, характеризующий стиль, репутацию, стиль, ценность в разработке и распространении высококачественной продукции и услуг Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) также требуют документального дизайна и закрепления новых подходов в обслуживании на базе системы свойства. Что касается потребителя библиотечно-информационной продукции и услуг, то символ обслуживания становится для него движущим мотивом приобретения и Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) воззвания конкретно к данной продукции либо услуге, специфичной гарантией высококачественного обслуживания.

Символ обслуживания является свидетельством высочайшего свойства библиотечно-информационной продукции и услуг, вызывающим доверие потребителя благодаря неплохой репутации библиотеки и является Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) той основой, на которую опирается реклама, библиотеки, подчеркивая ее брэнд (практически – тавро). В свою очередь, бренд «работает» как с конкретным продвижением продукции и услуг, так и с социально-психологическими мотивами, желаниями, ценностями и даже с Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) предрассудками людей.

С позиций маркетинга и развития предпринимательской деятельности библиотеки символ обслуживания становятся особенным эмблемой ответственности, обозначающим, кому принадлежит исключительное право располагать данной продукцией и услугами, и совместно с тем Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) ответственности за создание и распространение плохого продукта.

Целью стандартизации становится «обеспечение конкурентноспособности и свойства продукции (работ, услуг), единства измерений, рационализации использования ресурсов, … технической и информационной сопоставимости, … сравнения результатов измерений, … проведения анализа черт продукции Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) (работ, услуг), … добровольческое доказательство соответствия продукции (работ, услуг),41 т.е. – сертификация.

Сертификация библиотечно-информационной продукции (услуг) — это доказательство соответствия библиотечно-информационных продукции и услуг установленным требованиям (показателям свойства, определенным стандартным, эталонным Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) образчикам) для сотворения критерий удачного функционирования библиотек на едином товарном рынке страны, содействия потребителям (юзерам либо читателям) в компетентном выборе нужных услуг и продукции, также для защиты потребителя от недобросовестности исполнителя Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4).

Обычно, такие документы устанавливают не только лишь список характеристик, участвующих в оценке свойства услуг, да и определенные требования к условиям их предоставления: к материально-техническому обеспечению, к законности и безопасности предоставления услуги; к Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) доступности услуги; к общей организации работы библиотеки; к кадровому обеспечению; к организации учета воззрений потребителей услуг и т.д.

Содержание разрабатываемых эталонов свойства определяется их предназначением, а конкретно:

По собственному содержанию разрабатываемые эталоны свойства могут значительно различаться: эталоны индикативного плана, практически фиксирующие образцы, к которым Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) следует стремиться, либо эталоны неотклонимые для выполнения.

Соответственно и подходы к разработке и внедрению эталонов определяются выбором образцов и методов осознания задач библиотеки в области обеспечения свойства.

Подходы могут опираться Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) на советы эталонов менеджмента свойства, существующую теоретическую литературу, методический опыт и задачки самой библиотеки либо опыт других библиотек. В этой связи и степень документирования системы менеджмента свойства одной библиотеки может отличаться от Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) другой зависимо от объема и вида деятельности; трудности и взаимодействия процессов; компетенции персонала и других событий.

Но, в любом случае, этому нюансу придается большущее значение, прямо до принятия региональных законодательных актов. Примером может служить Закон Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) Томской области «О эталонах свойства муниципальных услуг, оказываемых за счет средств областного бюджета в отраслях социальной сферы (экономных услуг)», принятый постановлением Гос Думы Томской области (от 28.02.2008 г. № 1019) и призванный обеспечить Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) правовую базу использования эталонов свойства экономных услуг исполнительными органами гос власти Томской области:

Эталон свойства экономной услуги в приведенном Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) Законе определяется как «совокупность требований к объему экономной услуги, порядку и условиям ее оказания, также к другим неотклонимым чертам экономной услуги в согласовании с нормативными правовыми актами Русской Федерации и Томской Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) области» (Статья 2.).

Эталон свойства экономной услуги содержит в себе последующие неотклонимые требования к ее оказанию:

1) наименование и содержание экономной услуги, также категории и группы получателей экономных услуг, надлежащие формулировкам консолидированного списка экономных Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) услуг;

2) список нормативных правовых актов Русской Федерации и Томской области, содержащих неотклонимые требования к объему экономной услуги, порядку и условиям ее оказания, также другие неотклонимые свойства экономной услуги, служащие основанием для установления эталона Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) соответственной экономной услуги;

3) объем экономной услуги, включающий в себя описание действий, которые должны быть произведены в процессе оказания экономной услуги (составные части экономной услуги), также указание на итог, который должен быть достигнут Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) в процессе либо по окончании выполнения услуги;

4) порядок и условия предоставления экономной услуги, включающие в себя:

Зависимо от отрасли социальной сферы эталон свойства может предугадывать Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) также другие неотклонимые требования к оказанию экономной услуги.

Эталоны свойства экономных услуг являются неотклонимыми для выполнения всеми экономными учреждениями и другими юридическими лицами, осуществляющими оказание соответственных услуг на местности Томской области. Нарушение Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) эталона свойства экономных услуг тянет за собой применение к виноватым лицам ответственности в согласовании с действующим законодательством.

Исполнительный орган гос власти Томской области, ответственный за компанию предоставления данных экономных услуг в согласовании Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) с муниципальным заданием и (либо) муниципальным договором производит контроль за соблюдением эталонов свойства экономных услуг.

Администрация Томской области раз в год представляет в Муниципальную Думу Томской области информацию о согласовании Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) практически предоставляемых экономных услуг утвержденным эталонам свойства экономных услуг в составе документов, представляемых сразу с проектом закона Томской области об областном бюджете на очередной денежный год и плановый период.


В данном Руководстве приводятся Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) примеры различного подхода к документированию системы свойства и документы различного эталона.

Регламент системы управления качеством информационно-библиотечного обслуживания юзеров общедоступных библиотек (совместная разработка ЦУНБ им. Н.А. Некрасова, г. Москва и ЦГПБ Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) им. В.В. Маяковского, г. Санкт-Петербург) является всеохватывающим универсальным документом (Приложение 1).

Документ может быть применен библиотеками разных типов и видов, с учетом региональных критерий.

Регламент регламентирует и регулирует общие Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) вопросы организации системы управления качеством обслуживания и предоставления информационно-библиотечной услуги юзеру, также увеличению эффективности работы библиотек. Он содержит главные причины, действующие на качество оказываемых услуг; способы оценки эффективности деятельности библиотеки ориентированы Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) на сбор данных о работе организации на базе исследования представления юзеров; систему индикаторов свойства информационно-библиотечных услуг, направленных на увеличение свойства обслуживания юзеров и др.

Разработчики рассматривают необходимость увеличения свойства обслуживания как одну из Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) важных способностей сохранения позиций на информационном рынке библиотек – поставщиков услуг, востребованность которых содействует ублажению потребностей людей в инфы, образовании и культуре.

Организация работы библиотек в согласовании с системой управления качеством должна позволить повысить Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) уровень библиотечного сервиса, обеспечить их привлекательность для юзеров и других заинтересованных сторон, также оценить соответствие выполнение ими поставленных целей и задач выделяемым средствам, сначала, экономных.

Регламент разработан на базе Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) советов интернациональных и государственных эталонов менеджмента свойства и проф нормативного документа РБА «Модельного эталона деятельности общественной библиотеки» и учитывает тенденции развития теории и практики в области управления качеством информационно-библиотечного обслуживания

Обширное внедрение встроенных библиотечных Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) систем (Integrated Library System), глобальная коммуникация через Веб, растущее количество корпоративных коммуникационных сетей, электрических библиотек делают в особенности животрепещущим разработку и внедрение соответственных документов (регламентов, эталонов, положений).

Информационно-библиографическое Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) сервис обычно рассматривается как одна из принципиальных составляющих деятельности библиотек и форма активного продвижения их способностей. Часто качество конкретно информационного обслуживания оказывает решающее воздействие на оценку юзерами работы библиотеки в целом.

В Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) текущее время происходит изменение нрава спроса на библиотечные услуги, в том числе:

- неспешное, но неуклонное сокращение числа посещений общественных библиотек;

- увеличение активности виртуальных юзеров библиотечных ресурсов и услуг;

- увеличение уровня самообслуживания юзеров при Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) решении обычных поисковых задач, что подтверждается, а именно, сокращением числа фактографических справок, числа телефонных справок в структуре запросов юзеров;

- ориентация на приоритетность использования электрических частей справочно-поискового аппарата библиотек в процессе Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) информационного обслуживания и самообслуживания юзеров (при всем этом, выбор более комфортабельной поисковой среды не всегда обоснован высочайшим качеством доступных в ней ресурсов).

Несоответствие ресурсной базы библиотек и уровня информационного обслуживания пользовательским ожиданиям Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) нереально восполнить только активной культурно-досуговой деятельностью, за счет которой можно повысить посещаемость библиотек.

Но высококачественные характеристики информационно-библиотечной работы связаны, сначала, с процессами организованного доступа пользователей-читателей к документальным ресурсам.

Удовлетворенность юзеров выступает главным Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) обобщенным аспектом свойства информационно-сервисной деятельности, что просит учета не только лишь беспристрастных ценностных параметров услуги, да и критерий ее предоставления и/либо употребления. Для информационного обслуживания характерно, как Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) и для всякой сервисной деятельности, вовлечение потребителя в процесс оказания услуги. Отсюда вытекает принципиальное требование дифференциации информационного обслуживания с учетом потребностей различных пользовательских групп, с учетом пользовательских ожиданий.

В наивысшем варианте информационного обслуживания лучше Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) учесть личные особенности познавательной деятельности юзера (в критериях ИРИ, консультирования, справочного обслуживания)42.

Совместно с тем, с возрастанием доступности информационных ресурсов спецами отмечается распространение парадокса «гуглового сознания».

Проведенный библиографами ЦГПБ им Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4). В. В. Маяковского 27 августа 2011 г. (в рамках библиотечной акции «Парк умственных развлечений») конкурс «Веб-спринт» по поиску в Вебе окутал около 40 участников, в большей степени, из среды молодежи.

Вместе с тем, что Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) компьютер воспринимается этой аудиторией как обычное и естественное средство поиска, предпочтение простых поисковых стратегий выдает дефицитность способностей.

Усложнение информационной среды общества порождает дискомфорт юзеров и потребность в наставлениях по отбору более важных источников из огромного Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) количества доступных. Об этом свидетельствует и долголетний опыт обслуживания гостей книжных ярмарок43, и сервис в Образовательном центре ЦГПБ по работе с информационными ресурсами.

Работа с различными возрастными категориями юзеров Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) свидетельствует о существовании устойчивых ожиданий получения от библиотечного спеца навигационной поддержки. Часто от читателей можно слышать: «Мы пришли в надежде отыскать материал, так как в Вебе нет ничего». Почти всегда, это связано с недочетом навыка Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) определения собственных информационных потребностей и выражения их в виде формализованных запросов, также с недостающим познанием правил поиска, способностей информационных ресурсов (библиотечных фондов, баз данных, каталогов, направленных на определенную тематику Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) веб-сайтов, электрических библиотек).

Библиотеки способны предложить уникальную услугу по раскрытию содержания информационных потребностей и информационных ресурсов. Конкретно в критериях всеобщей компьютеризации и роста доступности инфы библиотеки сохраняют свою нишу в структуре публичных Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) отношений: обычно производят проф отбор материала из огромного количества источников, формируя специально организованные коллекции (документов, ссылок) для обеспечения нужного уровня информационной удовлетворенности разных групп юзеров.

Роль информационного обслуживания тут приоритетна: обучение информационной грамотности – неплохой Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) пример демонстрации меж воздействием и оценкой деятельности. Библиотека может использовать показатель «посещение обучающих занятий в расчете на 1-го пользователя», чтоб найти, завлекают ли занятия достаточное количество юзеров, в том числе из Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) числа возможных.44

Постановка задачки управления качеством информационного обслуживания в масштабах корпоративного объединения библиотек большого городка стала вероятной после удачного прохождения сложных и завершенных шагов. Поочередно были определены принципы взаимодействия, реализована программно Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)-техническая организация библиотек в единую компьютерную сеть, сформирована база вместе создаваемых на общем сервере информационных ресурсов (сводного ретроспективного и текущего каталогов, баз данных).

Летом 2011 г. обеспечен доступ юзеров к ресурсам и услугам Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) библиотечной сети через заработавший летом 2011 г. портал Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга.45

Процессный подход к деятельности библиотек подводит к осознанию информационного обслуживания как сквозного процесса, в реализации которого участвуют не Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) только лишь библиографы-консультанты, но, фактически, все работающие с юзерами библиотечные спецы. Понятно, что их степень вовлеченности в информационное сервис будет разным. Воплощение многоуровневой системы информационного обслуживания обеспечивает координацию выполнения запросов юзеров по степени Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) трудности и направленному на определенную тематику профилю (краеведение, искусство, право и др.) и единство осознания содержания информационного обслуживания и высококачественных характеристик.

Обычно, в электрической коммуникации перед информационным спецом либо юзером в процессе ублажения Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) информационных потребностей при удаленном доступе к электрическим ресурсам появляются, так именуемые, коммуникационные барьеры (технические, экономические, организационные, стратегически-поисковые и образовательные, лингвистические, психические и другие) барьеры.

Для устранения коммуникационных барьеров библиотеки, входящие Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) в корпоративную сеть, должны принимать единые программное обеспечение, протоколы соединения, эталоны, поддерживать и модернизировать компьютерную технику. Для преодоления стратегически-поискового барьера нужно разрабатывать понятные правила работы с определенным электрическим ресурсом Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) (к примеру, электрическим каталогом) и безвозмездно предлагать обучение юзеров; для преодоления семантического барьера - разработкой единой терминологии и принятием ее всеми библиотеками – участниками компании.

Организационный барьер преодолевается совершенствованием поисковых способностей представляемых электрических каталогов, полной Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) оцифровкой фондов, пересмотром внутренней политики библиотек (к примеру, большей доступностью электрических ресурсов посторонним юзерам).

Обязательность реализации данной многоуровневой системы, поддерживающей комфортабельную информационную среду и задающей оптимальный маршрут юзера в библиотечном пространстве Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) должна обеспечивать стандартизация.

В качестве элемента развития Корпоративной сети общедоступных библиотек (КСОБ) Санкт-Петербурга осуществлялась стандартизация информационно-библиографических услуг в рамках Секции сетевого обслуживания юзеров Координационного научно-технического совета (КНТС).

Разработка эталона информационного обслуживания Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) велась с учетом советов эталонов менеджмента свойства. Но, вначале за базу были взяты установки «Модельного эталона деятельности общественной библиотеки» (РБА, 2008), также положения теоретических, методических публикаций, нормативных документов отдельных библиотек46, рассмотренные Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) с позиций собственного методического опыта.

Значение информационного обслуживания в деятельности общественных библиотек определило выбор конкретно этого направления работы в области стандартизации. Юзеры глядят на качество работы библиотеки исходя из убеждений собственного опыта получения услуг. Их Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) не тревожит эффективность укрытых процессов, они оценивают качество работы библиотеки, почти во всем, по эффективности информационного обслуживания47.

Определяемые определения, зафиксированные в документе согласуются с библиотечной практикой и могут служить Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) основой для разработки эталона свойства определенной библиотеки.

Посреди их, к примеру: доступность, значащая простоту получения и использования услуги либо средства обслуживания; наличие, значащее степень фактического предоставления библиотекой документов, средств обслуживания либо услуг, запрашиваемых юзерами; действенность Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), значащая меру использования ресурсов для заслуги данной цели (деятельность является эффективной, если употребляется малое количество ресурсов или достигаются лучшие результаты при использовании такого же количества ресурсов); ресурсы, включая фонды библиотеки, персонал Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), материалы, оборудование, помещения и т.д.; эффективность, значащая результативность оказания услуг библиотекой или эффективность рассредотачивания и использования ресурсов по оказываемым услугам; показатель эффективности, включающие данные, в виде цифр, знаков и словесных описаний, приобретенные Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) из статистических материалов библиотеки, и информация, применяемая для свойства деятельности библиотеки; качество, включающее совокупа параметров и черт продукта либо услуги, которая отражает способность библиотеки удовлетворять заявленные либо подразумеваемые потребности.

Получение сертификата Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) соответствия интернациональным эталонам менеджмента свойства на первом шаге не являлось первоочередной задачей. Целью корпоративного эталона информационно-библиографического обслуживания явилось прагматичное достижение сравнимого свойства информационных услуг в рамках корпоративного объединения общественных библиотек Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) крупного города. Это условие и обусловило выбор данного подхода (Приложение 3).

^ Стандартизация свойства муниципальных (городских) услуг

Выполнение муниципального (городского) задания по итогам отчетного периода подлежит неотклонимой оценке отраслевыми элементами управления степени его выполнения в согласовании Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) с методикой оценки выполнения экономными учреждениями (также другими некоммерческими организациями) муниципального (городского) задания на оказание муниципальных (городских) услуг, утвержденной постановлением (распоряжением) главы администрации субъекта Русской Федерации (городского образования).

Разработку и Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) утверждение документов о эталонах свойства экономных услуг производят исполнительные органы гос (городской) власти, ответственные за компанию предоставления соответственных экономных услуг. Распорядитель средств бюджета вправе без помощи других определять состав и значения характеристик Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) свойства для каждой услуги в согласовании с объемами денежного обеспечения выполнения задания из бюджета.

Оценка свойства экономных услуг осуществляется в согласовании с принятыми эталонами.

Обычно, эталон предоставления муниципальных (городских) услуг содержит последующие требования Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4):

Унифицированные наборы характеристик свойства, требований к материально-техническому обеспечению, другим условиям, также порядку предоставления для Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) каждой гос (городской) услуги разрабатываются на базе анализа проектов муниципальных (городских) заданий и доводятся до подведомственных муниципальных (городских) экономных учреждений.


^ Регламент Новосибирской областной научной библиотеки по предоставлению гос услуги под заглавием «Информационно Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)-библиотечное сервис населения области», сначала, подчеркивает роль и место библиотеки в библиотечной системы всей Новосибирской области. Ее услугами вправе воспользоваться все обитатели области.

Регламент содержит список нормативно-правовых актов, устанавливающих обязательства Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) по предоставлению услуги; требования к порядку предоставления услуги; требования к оборудованию мест предоставления; описание главных процедур оказания услуги. В целом эталон нацелен на увеличение свойства выполнения и доступности информационно-библиотечного обслуживания, создание Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) комфортабельных критерий доступа к ресурсам самой библиотеки и других библиотек. (Приложение 4)

При разработке эталонов свойства библиотечных услуг многие регионы опираются на советы «Модельного эталона деятельности общественной библиотеки» РБА (2001, 2008)48, который именуется одним из действенных Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) инструментов для разработки эталона свойства услуг.


Так, Модельный эталон деятельности городской общедоступной (общественной) библиотеки в Чувашской Республике (утв. постановлением Кабинета Министров Чувашской Республики от 11.03.2008 г. № 55) включает приложение, содержащее последующие методические Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) советы по оценке эффективности и свойства работы общедоступной библиотеки:

«Администрация общедоступной библиотеки и ее учредитель часто оценивают эффективность и качество работы общедоступной библиотеки по индикаторам (показателям) эффективности, утвержденным учредителем на базе последующих положений Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4):

1. Организационно-правовая форма общедоступной библиотеки. Наличие основной регламентирующей документации (решение собственника о разработке библиотеки, утомившись либо положение о библиотеке, правила использования, список услуг, планы и отчеты, аннотации и другие локальные документы).

2. Доступность общедоступной Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) библиотеки и библиотечных услуг (соответствие нормативам размещения, удачный для юзеров режим работы). Условия размещения и функционирования общедоступной библиотеки: помещение, мебель, освещенность, температура.

Охват юзеров библиотечным обслуживанием. Особенные группы юзеров Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4). Списки бесплатных и платных услуг. Сервис удаленных юзеров. Удовлетворенность юзеров предоставляемыми услугами (статистика неудовлетворенных запросов, анализ книжки отзывов, результаты опросов юзеров и др.).

3. Совокупный фонд общедоступной библиотеки на печатных, электрических и других видах носителей Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) инфы.

Каждогоднее пополнение фонда. Справочно-библиографический фонд, фонд повторяющихся изданий, фонд по отраслям познаний и видам носителей, фонд для особенных групп (малыши, этнические группы, инвалиды). Справочно-библиографический аппарат общедоступной библиотеки. Сборники Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) и картотеки: электрические и классические (карточные).

Наличие индивидуальных компов, принтеров, сканеров, ксероксов, аудио- и видеоаппаратуры, презентационной техники, телефона, факса. Финансирование техобслуживания, приобретение расходных материалов.

Обеспечение доступности электрических ресурсов для юзеров. Наличие Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) доступа к сети Веб.

4. Количество дипломированных профессионалов. Обеспечение непрерывного обучения и увеличения квалификации служащих. Проведение аттестаций.

5. Информация об услугах общедоступной библиотеки, содержании библиотечных фондов. Издание маркетинговой продукции о проводимых мероприятиях, ресурсах (плакаты, листовки Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), другие формы). Публикации в средствах массовой инфы за последний год, тема инфы. Роль населения в делах общедоступной библиотеки (попечительский и наблюдательный советы); мониторинг предпочтений юзеров. Контакты библиотеки с другими учреждениями (перечень партнеров и календарный Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) план совместных культурных мероприятий). Роль общедоступной библиотеки в соц, образовательных, культурных проектах. Работа по вербованию спонсоров, грантовой поддержке, роль в конкурсах.

Эталон свойства экономной услуги «Библиотечное сервис населения», приведенный в Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) приложении к постановлению Администрации г. Сургута (от 07.02.2007 г. № 344), распространяется на все городские организации городка и организации других форм принадлежности, исполняющие обязательства по соответственному городскому договору (библиотеки либо организации, оказывающие услуги). Он содержит подробное Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) описание порядка получения доступа к услуге с списком библиотек городка для всех категорий юзеров. Требования к качеству услуги включают требования к помещениям, в каких услуга предоставляется, к режиму работы, к взаимодействию Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) с потребителями услуги. Требования к взаимодействию служащих с потребителями услуг включают последующие эталоны поведения: «Организация, оказывающая услугу, должна предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде определенных документов по телефонному воззванию, через систему печатных и Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) (либо) электрических каталогов. Предоставление инфы по телефонному воззванию должно быть доступно в течение всего рабочего денька библиотеки. Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске инфы, получения инфы о Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) способностях ублажения запроса при помощи других библиотек, получения помощи в подборе инфы по запрашиваемой теме, получения инфы об услугах и ресурсах библиотеки, получения запрашиваемых книжек и документов не должно превосходить 30 минут.»

Эталоном Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) предусмотрены ответственность исполнителей за нарушения эталона свойства, также порядок обжалования нарушений требований эталона (Приложение 5).


Приложение 1

Управление по системе управления качеством информационно-библиотечного обслуживания юзеров общедоступных библиотек

(ПРОЕКТ)


  1. ^ ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ


Истинное Управление ориентировано на Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) решение общих вопросов организации системы управления качеством информационно-библиотечного обслуживания юзеров.

Основной задачей библиотек является предоставление высококачественных информационно-библиотечных услуг, отвечающих потребностям юзеров.

Развитие системы управления качеством становится важным ценностью деятельности Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) библиотек, в особенности в критериях реализации Федерального закона № 83-ФЗ и обеспечения гарантированного уровня свойства муниципальных (городских) услуг (работ), предоставление которых осуществляется за счет экономных средств.

В документе представлены: описание главных видов информационно-библиотечных услуг, индикаторы Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) и аспекты их свойства.

Главные положения данного Управления соответствуют советам «Модельного эталона деятельности общественной библиотеки» (РБА, 2008 г.), учитывают требования и советы комплекса действующих интернациональных и государственных эталонов серии 9000 под Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) общим заглавием «Системы менеджмента качества», также СИБИД.

Управление может быть применено библиотеками разных типов и видов, с учетом специфичных критерий деятельности и проф подготовки персонала определенной библиотеки.


    1. ^ Определения и определения

В Руководстве употребляются последующие определения Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) и определения (надлежащие действующему законодательству и принятым ГОСТам):







  1. ^ ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОТЕЧНОЕ Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) Сервис


Информационно-библиотечное сервис предугадывают воплощение последующих видов деятельности:




  1. ^ ВИДЫ ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОТЕЧНЫХ УСЛУГ,

ИНДИКАТОРЫ И Аспекты ИХ Свойства


^ Виды муниципальных услуг 49

Наименование индикатора

Аспект свойства


Работа по формированию и учету фондов библиотеки

Доступность информационно-библиотечных ресурсов

- соответствие содержания библиотечного фонда запросам юзеров;

- наличие в составе Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) фонда документов на различных носителях;

- доступность новых поступлений для юзеров;

- наличие открытого доступа к библиотечному фонду;

- наличие доступа к электрическим ресурсам библиотеки, в т. ч. удаленным юзерам

Работа по библиографической Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) обработке документов и организации каталогов

Электрический каталог библиотеки

- наличие и пополнение электрического каталога;

- доступность электрического каталога для юзеров, в том числе удаленных, в сети Веб

Работа по обеспечению физического сохранения и безопасности фонда библиотеки

Сохранность фонда

- обеспечение критерий для Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) хранения документов в согласовании с установленными нормативами размещения, освещения, температурно-влажностного режима, противопожарной безопасности;

- изготовка микрокопий и цифровых копий документов оригиналов в согласовании с законодательством РФ;

- проведение реставрации документов;

- наличие системы защиты Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) от несанкционированного выноса документов

Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания юзеров библиотеки

Доступность библиотеки для посещений

- соответствие режима работы библиотеки потребностям юзеров;

- удобство и функциональность организационной и технологической структуры библиотеки;

- воплощение внестационарного обслуживания Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) юзеров;

- сервис населения библиобусом

Доступность библиотеки для удаленных юзеров

- предоставление через сеть Веб отдельных виртуальных информационно-библиотечных услуг;

- предоставление достоверной и животрепещущей инфы о библиотеке и ее услугах в сети Веб (на своем веб Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)-сайте, библиотечно-информационных порталах и на веб-сайтах других организаций);

- предоставление услуг межбиблиотечного абонемента (МБА);

- предоставление услуг электрической доставки документов (ЭДД) в согласовании с законодательством РФ

Доступность информационно-библиотечных услуг для особенных групп Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) населения

- создание критерий для обслуживания юзеров с ограниченными способностями, в т.ч. приспособленность строения для посещения;

- воплощение обслуживания юзеров на дому

Справочно-библиографическое и информационное сервис

- предоставление справочно-библиографических услуг (справок, консультаций) юзерам библиотеки;

- справочно-библиографическое Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) сервис в режиме удаленного доступа (виртуальная справочная служба);

- обучение юзеров информационной грамотности

Уровень технологического обеспечения обслуживания юзеров

- наличие компьютеризированных рабочих мест, в т.ч. присоединенных к Веб, для самостоятельной работы юзеров;

- наличие собственного Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) Интернет-сайта библиотеки, веб-страниц;

- наличие средств для копирования и тиражирования документов по запросам юзеров;

- наличие теле-, аудио-, видеоаппаратуры, презентационной техники, средств связи

Услуга по реализации дополнительных проф образовательных программ (увеличение квалификации Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4))

Уровень проф подготовки персонала, в т.ч. нацеленного на сервис юзеров

- наличие системы увеличения квалификации персонала;

- наличие и выполнение проф программ увеличения квалификации



Работа по проведению культурно-просветительских мероприятий (проведение фестивалей, выставок и т.п.)

Культурно Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)-просветительские мероприятия

- организация мероприятий для юзеров в библиотеке;

- организация мероприятий для юзеров в виртуальном режиме с внедрением медиасредств;

- организация выездных мероприятий

Методическая работа в установленной сфере деятельности

Методическое обеспечение информационно-библиотечного обслуживания

- наличие методической Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) службы;

- проведение аналитической и исследовательской работы;

- обеспечение методической помощи (консультирование);

- организация и проведение мастерски нацеленных мероприятий;

- роль в проф мероприятиях;

- создание и выпуск мастерски нацеленных изданий

Работа по созданию кинофотоаудио мультимедийной и печатной Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) продукции

Создание печатного и мультимедийного продукта

- создание и выпуск печатных справочно-информационных и маркетинговых изданий для юзеров и населения

-создание и выпуск мультимедийной продукции, в т.ч. размещение в сети Веб




  1. ^ Главные Причины, Действующие НА КАЧЕСТВО ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ


4. 1. Соответствие Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) инфраструктуры библиотеки требованиям свойства обслуживания

Территориальное размещение библиотеки должно обеспечивать ее доступность для юзеров.

В библиотеке должны быть приняты все меры по обеспечению безопасности юзеров и персонала, соблюдению санитарно-гигиенических норм Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), защиты ресурсов. Помещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, лаконичными и понятными указателями о передвижении людей снутри строения.


^ 4.2. Состояние и сохранность документов библиотечного фонда

Формирование фонда должно осуществляться в согласовании с потребностями населения Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4).

Для юзеров должен быть обеспечен открытый доступ к документам при условии их сохранности.

При закрытом доступе к фонду должно быть обеспечено резвое получение юзером запрошенных документов.

Должно быть обеспечено получение документов Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), отсутствующих в фонде библиотеки через систему МБА, ЭДД.

Библиотека должна обеспечивать обычное физическое состояние документов, хранящихся в фонде.


^ 4.3. Оборудование и техника

Для размещения ресурсов и высококачественной организации производственных процессов библиотека должна быть Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) обеспечена современными предметами библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья и т.д.) и средствами технического оснащения:


Особое оборудование и аппаратура должны отвечать требованиям эталонов, технических критерий, другим нормативным документам Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4).


^ 4.4. Квалификационные требования к библиотечным спецам

Качество работы библиотеки находится в зависимости от квалификации персонала и укомплектованности штатного расписания. Структура и штатное расписание Библиотеки инсталлируются с учетом объемов и трудности выполняемых работ Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), также выделяемых экономных средств. Библиотека вправе устанавливать научно обоснованные нормы времени на производственные процессы.

Система управления качеством обслуживания и эффективность работы библиотек требуют высококвалифицированных профессионалов, обладающих современными технологиями.


^ 4.5. Порядок информирования юзеров Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) библиотеки

Библиотека должна часто информировать население о собственных целях и задачках, ресурсах, способностях, текущей и многообещающей деятельности.

В согласовании с требованиями Закона Русской Федерации "О защите прав потребителей" библиотека должна довести до сведения населения свое Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) наименование, местопребывание и режим работы (Ст. 9). Данная информация должна быть представлена хоть каким методом, предусмотренным законодательством РФ и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информация о предоставляемых услугах должна включать их полный список Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), правила и условия предоставления и должна быть доступна для юзера.


Методы информирования:


В состав инфы об услугах в неотклонимом порядке должны быть включены:

Юзер вправе востребовать нужную и достоверную информацию Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) о предоставляемых услугах.


^ 5. РЕАЛИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОТЕЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ


Управление качеством обслуживания осуществляется в согласовании со последующими принципами:



Процесс управления качеством включает четыре главных взаимосвязанных «производственных» шага:



Планирование свойства – это определение направлений и критериев оценки деятельности на базе Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) познания потребностей юзеров и с учетом ресурсного (кадрового, технико-технологического, вещественного и денежного) обеспечения библиотеки.

Инструментарий планирования свойства:


Контроль свойства – это мониторинг результатов деятельности библиотеки.

Инструментарий контроля свойства:


^ Оценка свойства – это определение соответствия запланированных и приобретенных результатов деятельности библиотеки в согласовании с ее миссией и поставленными целями.

Инструментарий оценки свойства:



Увеличение свойства – это сочетание характеристик деятельности библиотеки Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4):


^ Документы, регламентирующие деятельности библиотеки

Для обеспечения деятельности по управлению качеством любая библиотека обязана иметь пакет Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) нормативно-регламентирующих документов, в который входят:




  1. ^ Способы ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БИБЛИОТЕКИ


Предоставление высококачественных информационно-библиотечных услуг Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) является показателем эффективности деятельности библиотеки. Измерение эффективности работы библиотеки значит сбор и анализ данных, описывающих работу библиотеки. Это сравнение того, что библиотека делает (эффективность работы), с тем, что она должна делать (миссия Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)) и чего желает достигнуть (цели).


Есть последующие способы оценки эффективности деятельности библиотеки:


  1. Способы классификации, обработки и использования статистических данных для научных и практических выводов:

  1. Способы исследования опыта работы библиотеки – комплекс исследовательских работ, нацеленных на сбор данных для предстоящего анализа.

  1. Способы Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4), дозволяющие осмыслить и проверить проведенный анализ данных:

Для получения достоверных, высококачественных сведений целенаправлено использовать комплекс взаимодополняющих способов.


Главные характеристики эффективности:


^ 1. Качество и доступность библиотечного фонда:


^ 2. Качество каталога

удовлетворенность юзера поисковыми результатами документов.

3. Справочная служба

предоставление ответа с достаточной степенью полноты в согласовании с Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) содержанием запроса.


^ 4. Предоставление информационных ресурсов и библиотечных услуг удаленным юзерам

сервис удаленных юзеров.


5. Удовлетворенность юзера

отсутствие жалоб юзеров на качество предоставляемых услуг.


^ Качество и доступность библиотечного фонда

Доступность библиотечного фонда представляет собой совокупа нескольких компонент Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4):


Оперативность комплектования


Период времени меж деньком публикации документа и деньком его поступления в библиотеку именуется оперативностью комплектования. Оперативность комплектования может быть представлена в виде 2-ух качеств:

Способ – анализ статистических данных.


^ Оперативность обработки изданий


Период времени меж датой поступления Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) издания в библиотеку и датой его размещения в фонде и/либо описания в каталоге именуется оперативностью обработки изданий.

Способ случайной подборки из 400 документов будет достаточным для определения оперативности обработки книжек.



razdel-i-tema-1-seminar-1razvitie-ritoricheskih-tradicij-uchebno-metodicheskij-kompleks-dlya-studentov-ochnoj-i.html
razdel-i-teoreticheskie-i-metodologicheskie-osnovi-kriminalistiki.html
razdel-i-teoretiko-metodologicheskie-osnovi-regionalnoj-ekonomiki-rabochaya-programma-disciplini-specialnost.html